¿Cómo te perciben tus clientes? ¿Sabes cuáles y cómo son sus experiencias en los puntos en que hacen contacto con tu empresa, tu producto o tu servicio?
¿Te recomendarían a nuevos prospectos?
Estas son las preguntas que deberías hacerte continuamente para saber si tus clientes son felices de hacer negocios contigo…
Y es que las expectativas de los consumidores están cambiando más rápidamente que la habilidad de las empresas para responder a sus demandas.
Seguirles el ritmo es cada vez más difícil y necesitamos herramientas que nos ayuden a saber lo que está sucediendo con ellos y crear respuestas innovadoras que atiendan sus nuevos requerimientos.
Piensa diferente, y al igual que Nike, Apple y otras empresas innovadoras, enfócate en crear un universo de sensaciones, experiencias y valores para tus clientes y te comprarán una y otra vez.
“Clientes hay muchos; fieles, pocos”
Descripción
En el Taller de Customer Experience aprenderás a identificar los puntos débiles que encuentran tus clientes en su camino hacia la compra y uso de tu producto o servicio.
Conocerás también los puntos de contacto que faltan en tu modelo de negocio y aquellos que son irrelevantes para tu cliente y podrías reducir o eliminar (porque no son de su interés).
Con esta información aplicarás tu creatividad para construir experiencias memorables en cada punto de contacto y establecer lazos emocionales con tus clientes antes, durante y después de la compra.
Para ello utilizarás herramientas poderosas para la innovación de experiencias como Design Thinking, Efecto ¡WOW!, WakeUpBrain, LEGO Serious Play, Storytelling, y discoveriNN.
Story Slam 
Wake Up Brain 
Lego Serious Play
Concluyes el taller con tu Customer Journey Map personalizado y un portafolio de ideas y proyectos que podrás implementar de inmediato para mejorar sustancialmente la experiencia de tus clientes.
Al finalizar, podrás responder tres grandes preguntas:
- ¿Cómo competir más allá del precio?
- ¿Cómo diferenciarnos si nuestro producto o servicio es el mismo que mis competidores?
- ¿Qué debo hacer para que mis clientes me sigan eligiendo sobre la competencia?
Para lograrlo, cuentas con instructores actualizados y con amplia experiencia profesional, certificados nacional e internacionalmente en el uso de herramientas, modelos y metodologías innovadoras de vanguardia.
Qué vas a aprender
Estos son solo unos ejemplos de lo que descubrirás en el taller:
- Los fundamentos del Customer Experience con sus principales herramientas y metodologías.
- Qué es lo que está atrayendo o alejando a tus clientes.
- La brecha que existe entre las experiencias reales de tus clientes y sus expectativas cuando interactúan con tu empresa.
- Dónde debe estar tu negocio en función de los puntos de interés de tu cliente.
- Las seis dimensiones que conforman la estrategia de Customer Experience.
- Cómo crear experiencias sensoriales en cada punto de contacto con tu empresa.
- Dónde buscan información tus clientes y qué canales o experiencias influyen en su decisión de compra.
- Cómo comparten las vivencias que tuvieron con tu producto o servicio y cuáles son sus emociones ante una buena o mala experiencia.
- Conocerás las herramientas que te ayudarán a medir la percepción del cliente para hacer el diseño de experiencias.
- Manejarás los elementos fundamentales para que puedas aplicar el Net Promoter Score para medir la experiencia del cliente.
- Descubrirás cómo transformar la cultura de tu empresa para que las decisiones se tomen centradas en el cliente (Customer Centricity).
- ¡Y mucho… mucho más!
Contenido
- INTRODUCCIÓN A CUSTOMER EXPERIENCE
- La economía centrada en el cliente (economía de la experiencia).
- ¿Qué es Customer Experience?
- Experience del Cliente VS Servicio al Cliente.
- Casos de éxito inspiracionales.
- EL CLIENTE ACTUAL
- El cliente abeja.
- La mente del consumidor.
- Necesidades conscientes e inconscientes.
- ¿Por qué se van los clientes?
- ¿Qué quiere realmente el cliente?
- LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
- ¿Qué son los momentos de la verdad y por qué son tan importantes?
- El Momento Cero de la verdad.
- Impacto de las buenas experiencias de cliente.
- Impacto de las malas experiencias de cliente.
- EL VIAJE DEL CLIENTE
- ¿Qué es el Customer Journey Mapping?
- Etapas en la construcción del CJM.
- Identificación y evaluación de los puntos de contacto.
- Evaluación del mapa de cliente actual.
- Creación del mapa de cliente deseado.
- Análisis de brechas.
- CREACIÓN DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE
- Entender al cliente, la clave para crear experiencias.
- La experiencia del cliente, el más poderoso diferencial.
- El nivel de servicio determina la actitud del cliente.
- ¿Por dónde comenzar para aplicar una estrategia de CX?
- Los 6 pilares de la Experiencia del Cliente.
- 7 principios para crear experiencias memorables.
- Cómo se crea una experiencia memorable.
- El uso de la tecnología en la creación de experiencias.
- La omnicanalidad en la experiencia del cliente.
- El rol de los colaboradores en la experiencia de cliente.
- La experiencia del empleado.
- Casos exitosos de Customer Experience.
- MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
- Herramientas para la medición de experiencias.
- Métodos cualitativos y ejemplos.
- Métodos cuantitativos y ejemplos.
- El NPS Como sistema de gestión de la experiencia.
- Análisis de los resultados.
- Qué hacer al respecto.
- PORTAFOLIO DE EXPERIENCIAS
- Construcción del portafolio.
- Plan de acción para la aplicación de experiencias.
- Proyecto final.
- EL FUTURO DEL CUSTOMER EXPERIENCE
- La nueva realidad.
- El nuevo cliente.
- ¿Cómo tener éxito en la nueva realidad?
Beneficios
- Desarrollarás tus habilidades para entender al cliente y así lograr su lealtad y recomendación.
- Podrás diseñar experiencias más allá de la simple satisfacción y así construir una base de clientes incondicionales, promotores de tu marca, productos y servicios.
- Descubrirás importantes “insights” de lo que más valora tu cliente (y no sabías).
- Conocerás el paso a paso para crear experiencias memorables para tus clientes.
- Descubrirás Customer Journey Map de tu cliente ideal, que te permitirá conocer en forma visual la manera en que tu cliente busca, se informa, compara, descarta, elige, consume, opina y comparte sus experiencias.
- Sabrás cómo utilizar una herramienta visual que te permitirá comunicar y compartir con tu equipo un mayor conocimiento del cliente y cómo cada uno puede agregar valor a su experiencia.
- Formularás estrategias de comunicación y entrega de valor para tus clientes.
- Diseñarás una estrategia para desarrollar la lealtad de tu cliente hacia tu marca.
- Fortalecerás tu visión centrada en el cliente.
- Sabrás cómo mantener las relaciones de tu empresa con tus clientes en el largo plazo.
- Podrás aumentar las ventas sin renunciar al margen.
